Всем привет! Считается, что у «АйТи Бастион» — лучшая техническая поддержка на рынке PAM-решений. За нее в нашей компании отвечает Алексей Синицын — руководитель группы технической поддержки. Давайте познакомимся с ним поближе.
Леша, добрый день!
Привет!
Расскажи о том, как ты пришел в «АйТи Бастион». С чего начался твой путь в нашей компании?
Дело было далёким 2019 годом. Помню, что был ноябрь месяц, я получил ключи от своей квартиры в Подмосковье, а на следующий день меня ждало собеседование в неизвестную мне на тот момент ИТ-компанию. Жизнь хороша, и стремится в будущее семимильными шагами! Были ожидания чуда и воодушевление от нового начала.
Коллега по предыдущему месту работы Павел соблазнил меня переходом. Он же и стал моим наставником. Было тяжело и не всегда понятно, так как у меня был большой опыт работы с серверами на платформе Windows, API и сетевыми навыками диагностики, а нужно было много Linux, с которым я был знаком шапочно.
Благодаря наставничеству Павла уже через месяц после испытательного срока я смог выехать на самостоятельную работу к заказчику. Было волнительно и боязно, что не оправдаю вложенных в моё обучение усилий. Нервов я себе в тот день измотал очень много. Как обычно и бывает, страхи оказались напрасными.
Ты помнишь, каковы были первые трудности, с которыми пришлось столкнуться, когда ты стал руководителем группы технической поддержки?
Когда я перешел на должность руководителя, первое, что понял я для себя: я такой же сотрудник, но с новыми задачами и целями. Я всё так же принимал активное участие в проектах, но при этом старался привлечь к работе и младших коллег для передачи опыта. Начал активнее продвигать собственные идеи, видение процесса поддержки и контролировать качество ответов, которое определил для своей группы. Трудности, конечно же, были. Отдел под моим началом рос очень активно, как и нагрузка на нас, и приходилось постоянно перераспределять ресурсы и задачи, планировать мероприятия и нести ответственность за работу моих подопечных. Но качество ответов удалось сохранить.
Я горд за каждого моего сотрудника, даже за тех, которые ушли от меня в другие отделы. Мои замечательные «птенцы»: Алисия, Екатерина, Александра, Евгений, Александр. Каждый из них проявили себя с очень хорошей стороны и теперь эффективно и профессионально работают, хоть и не в моей группе. Все большие молодчины!
Какая из задач занимает большую часть твоего рабочего времени?
Самая ресурсоёмкая задача каждый день — помощь в нахождении верного и оптимального пути решения задач и оптимизации подхода к их решению новыми сотрудниками. Никто не уйдёт без ответа, и каждый вопрос важен, как и внимание к каждому моему сотруднику.
Есть ли какие-то особенности работы в сфере ИБ именно в рамках твоей должности?
Особенность работы в ИБ в должности руководителя технической поддержки — это постоянная актуализация знаний о классах решений в данной сфере, согласование и принятие ответственности в сложных и спорных вопросах, налаживание взаимодействий с другими отделами компании. В принципе, техническая поддержка у нас на высоком уровне, и поддержание этого уровня — это и есть основная задача руководителя даже несмотря на то, что ИБ — довольно сложная сфера.
Быть руководителем группы технической поддержки для тебя – это …?
Это как быть отцом множества детей, каждый из которых — со своими стремлениями, целями, ценностями, сильными и слабыми сторонами. Каждому нужно уделить внимание. Похвалить, когда заслужили. Научить, когда не знает. Помочь, когда не получается. Поддержать, когда тяжело. Быть с ними на равных, но подавать пример. Уважать каждого из них. И придумывать, как сделать их работу комфортнее и проще.
Можешь назвать самый интересный и оригинальный запрос, который поступал в техподдержку?
Однажды, во время внедрения у заказчика нашего продукта, к нам обратился партнер-интегратор. Он написал: «Мы имеем уже хороший опыт по внедрению вашего продукта. Но у заказчика требование: необходимо присутствие представителя вендора во время внедрения. Так как оно будет проходить в присутствии заказчика удаленно, можем ли попросить Вашего специалиста подключиться и подержать за коленку заказчика, чтобы он не волновался». По итогу внедрение было успешным, коллеги-интеграторы отработали на все 100%, а наш инженер выступил в качестве моральной поддержки заказчика.
Почему наша техподдержка считается лучшей на отечественном ИБ-рынке?
Это не наша оценка, но она греет нам душу и задаёт высокие стандарты в нашей деятельности. Очень приятно, что наши заказчики зачастую пишут после подробного и развернутого ответа касательно решения их вопросов, что наши инженеры — самые отзывчивые, понимающие, терпеливые и компетентные. Мы уважаем и ценим каждое обращение.
Каждый вопрос требует рассмотрения и подробного ответа.
Работа в технической поддержке – постоянная коммуникация с людьми. Приходится ли сталкиваться с негативом? И как ты советуешь разрешать такие ситуации?
На прежней работе, с которой я перешел сюда, была поддержка B2C, тут B2B, и каждый клиент для нас VIP. Своим трудом мы показываем заказчикам, что заинтересованы в ответе на их вопросы, в оказании помощи в решении их задач и кейсов. И они чувствуют это. Очень редко слышим негатив от заказчика, но в ходе работы с ним доказываем, что эти недоразумения разрешимы и зачастую вызваны недопониманием сторон. И тогда уже довольный клиент с решенной задачей спокойно обращается к нам за поддержкой, рекомендацией или советом в реализации. Именно благодаря внимательному отношению к каждому заказчику негатив — именно исключение, а не правило.
Ты часто проводишь обучения. Расскажи, что самое трудное для тебя в этом процессе, а что приносит особое удовольствие?
Зачастую сотрудники или клиенты, которые приходят обучаться, имеют собственное видение общения с программными продуктами и воспитаны поколениями ПО MS. Им часто трудно воспринимать Linux как продвинутую рабочую площадку. Можно сказать, что Linux — это «мультитул» среди имеющихся операционных систем.
Но, как и любым инструментом, им надо научиться пользоваться, чтобы решать определенные задачи и использовать различные подходы и инструменты. И потому, как было сказано в одном небезызвестном фильме, «большая сила приносит большую ответственность». Нужно понимать заранее, к каким последствиям приведут те или иные действия. Думать наперед. Это как раз самое сложное. Радость согревает моё сердце, когда я вижу успехи своих учеников: сначала неуверенные переспрашивания верных решений, а впоследствии уверенные действия уже сложившегося специалиста.
Опиши какой-нибудь смешной случай, связанный с твоей работой.
Я называю такие случаи «эффектом присутствия». Когда клиент или сотрудник приходит к тебе с проблемой, описывает ее, волнуется, что что-то сделал «не так». Ты договариваешься о встрече или подходишь к его рабочему месту и «по волшебству» все начинает работать как положено. Клиент или сотрудник в шоке: «только что проверил — не работало, а тут само заработало».
Чем бы ты сейчас занимался, если бы не работал в «АйТи Бастион»?
Если честно, не люблю сослагательное наклонение по отношению к истории. Я есть тут, отсюда я строю свой путь. Но если говорить о том, к чему у меня душа лежит на данный момент, то, возможно, попробовал бы обучиться созданию компьютерных игр или экономических стратегий. В своё время я увлекался программированием, даже участвовал в олимпиадах по информатике и экономике, сейчас увлекаюсь шахматами и нардами. И даже имел небольшой, но всё-таки успех: в старших классах прошел республиканскую олимпиаду по информатике и занял 5 место по Республике Северная Осетия-Алания.
Представь, что сегодня — твой последний день работы в компании. Как бы ты его провел?
Обнял бы каждого. Абсолютно каждого. У нас сложилась отличная команда, причём не только в нашем отделе. Мне приятно общаться со всеми и уходить было бы больно, так как бросал бы тех, с кем начинали вместе и встречали сложности и успехи, росли и крепли. Мне каждый дорог из моих коллег.
По традиции накрыл бы столы в наших обоих офисах так, чтобы еще неделю все могли питаться и вспоминать меня, даже когда уже я ушел бы дальше прокладывать себе путь в жизни. Со многими старался бы общаться и встречаться на мероприятиях или каких-либо дружеских посиделках, сохранил бы контакты. Тяжело даже думать о том, что я бы перестал быть «частью команды, частью корабля».
Назови песню, которая ассоциируется у тебя с твоей работой.
Не совсем песня, но музыка — Антонио Вивальди «Гроза». Стремительная, переменчивая, энергичная.
Что бы ты сказал тому Леше, который впервые переступил порог офиса «АйТи Бастион»?
Я боялся не оправдать ожиданий, боялся оказаться недостаточно расторопным, непонятливым. Сказал бы себе: «Не бойся экспериментов! Трудности и сложности закаляют волю и укрепляют руку. Верной дорогой идёшь».
БЛИЦ
Исследовать космос или подводный мир?
Люблю космос и фантазировать на тему научной фантастики. Потому космос, без сомнения.
Застрять в лифте или на горнолыжном подъемнике?
И то, и другое неприятно, но на подъемнике — вокруг простор и красивые пейзажи.
Отечественные или зарубежные кинофильмы?
Советские. Современные ни те, ни другие особо не хочется смотреть более одного раза.
Жить на новом месте или в новом теле?
Наверное, в новом месте. Новое место даёт новые впечатления.
Благодарим Алексея за интересные ответы! Следите за обновлениями и знакомьтесь с другими специалистами «АйТи Бастион».
