Техническая поддержка
Наша компания имеет собственный отдел технической поддержки. Гарантируем быстрое реагирование.
Уровни технической поддержки
программа «Серебро»
Доступ к обновлениям
Доступ к патчам
Гарантия на оборудование
Выделенный менеджер
2 пользователя
Доступ в поддержку
Доступность
В рабочие дни с 10:00 до 18:00
Поддержка по эл. почте
Гарантированный отклик в течение 16 рабочих
часов в соответствии со временем доступности
программа «Золото»
Доступ к обновлениям
Доступ к патчам
Гарантия на оборудование
Выделенный менеджер
4 пользователя
Доступ в поддержку
Доступность
7 дней в неделю с 10:00 до 19:00
Поддержка по эл. почте
Гарантированный отклик в течение 8 рабочих часов в соответствии со временем
доступности
программа «Платина»
Доступ к обновлениям
Доступ к патчам
Гарантия на оборудование
Выделенный менеджер
6 пользователей
Доступ в поддержку
Доступность
24/7
Поддержка по эл. почте
Гарантированный отклик в течение 2 часов
уровень «Серебро»
Что входит
период
режим работы
Что входит
Принятие запросов по электронной почте
Предоставление консультаций с использованием электронной почты по вопросам, связанным с настройками и администрированием компонентов программного продукта;
Выполнение эскалаций запросов в службу технической поддержки разработчика/правообладателя (применяется для Первой линии технической поддержки ЦТП Партнёра);
Углублённая диагностика проблем и выдача рекомендаций по их устранению (средствами удалённого мониторинга и управления, при условии предоставления Конечным пользователем такого доступа удалённо);
Предоставление новых версий и исправлений компонентов программного продукта, а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта
Период технической поддержки
12 мес
36 мес
60 мес
Период определяется Конечным пользователем при приобретении сертификата
на техническую поддержку/лицензии
Начало периода технической поддержки исчисляется с даты, указанной в Сертификате на техническую поддержку/Лицензионном свидетельстве
Начало периода технической поддержки исчисляется с даты, указанной в Сертификате на техническую поддержку/Лицензионном свидетельстве
Время реагирования технического специалиста диспетчерской службы
до16рабочих часов
[ 01 ]
Приём запросов осуществляется не более, чем от 2 (двух) сотрудников (уполномоченных представителей) Конечного пользователя или ЦТП Партнёра
[ 02 ]
Режим предоставления технической поддержки:
- прием запросов диспетчерской службой Правообладателя/ЦТП Партнера осуществляется по электронной почте по рабочим дням с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени;
- предоставление консультаций техническими специалистами ЦТП Правообладателя/ЦТП Партнера осуществляется по рабочим дням с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени
уровень «Золото»
Что входит
период
режим работы
Что входит
Принятие запросов по электронной почте
Предоставление консультаций с использованием электронной почты по вопросам, связанным с настройками и администрированием компонентов программного продукта;
Выполнение эскалаций запросов в службу технической поддержки разработчика/правообладателя (применяется для Первой линии технической поддержки ЦТП Партнёра);
Углублённая диагностика проблем и выдача рекомендаций по их устранению (средствами удалённого мониторинга и управления, при условии предоставления Конечным пользователем такого доступа удалённо);
Предоставление новых версий и исправлений компонентов программного продукта, а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта
Период технической поддержки
12 мес
36 мес
60 мес
Период определяется Конечным пользователем при приобретении сертификата
на техническую поддержку/лицензии
Начало периода технической поддержки исчисляется с даты, указанной в Сертификате на техническую поддержку/Лицензионном свидетельстве
Начало периода технической поддержки исчисляется с даты, указанной в Сертификате на техническую поддержку/Лицензионном свидетельстве
Время реагирования технического специалиста диспетчерской службы
до8рабочих часов
[ 01 ]
Приём запросов осуществляется не более, чем от 4 зарегистрированных сотрудников (уполномоченных представителей) Конечного пользователя или ЦТП Партнёра
[ 02 ]
Режим предоставления технической поддержки:
- прием запросов диспетчерской службой Правообладателя/ЦТП Партнера осуществляется по электронной почте по рабочим дням с 10:00 до 19:00 часов по московскому времени;
- предоставление консультаций техническими специалистами ЦТП Правообладателя/ЦТП Партнера осуществляется по рабочим дням с 10:00 до 19:00 часов по московскому времени
уровень «Платина»
Что входит
период
режим работы
Что входит
Принятие запросов по электронной почте
Предоставление выделенного сервис-менеджера для оперативного решения запросов
Предоставление консультаций с использованием электронной почты по вопросам, связанным с настройками и администрированием компонентов программного продукта;
Выполнение эскалаций запросов в службу технической поддержки разработчика/правообладателя (применяется для Первой линии технической поддержки ЦТП Партнёра);
Углублённая диагностика проблем и выдача рекомендаций по их устранению (средствами удалённого мониторинга и управления, при условии предоставления Конечным пользователем такого доступа удалённо);
Предоставление новых версий и исправлений компонентов программного продукта, а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта
Период технической поддержки
12 мес
36 мес
60 мес
Период определяется Конечным пользователем при приобретении сертификата
на техническую поддержку/лицензии
Начало периода технической поддержки исчисляется с даты, указанной в Сертификате на техническую поддержку/Лицензионном свидетельстве
Начало периода технической поддержки исчисляется с даты, указанной в Сертификате на техническую поддержку/Лицензионном свидетельстве
Время реагирования технического специалиста диспетчерской службы
до2часов
[ 01 ]
Приём запросов осуществляется не более, чем от 6 зарегистрированных сотрудников (уполномоченных представителей) Конечного пользователя или ЦТП Партнёра
[ 02 ]
Режим оказания услуг:
- прием запросов диспетчерской службой Правообладателя/ЦТП Партнера осуществляется по электронной почте круглосуточно в режиме 24/7;
- предоставление консультаций техническими специалистами ЦТП Правообладателя/ЦТП Партнера осуществляется круглосуточно в режиме 24/7
Перечень задач линий техподдержки
Первая линия техподдержки
вторая линия техподдержки
Первая линия техподдержки
Первая линия технической поддержки может оказываться ЦТП Партнера, если это
предусмотрено условиями приобретаемой технической поддержки, или ЦТП
Правообладателя
[ 01 ]
Принятие запросов
Принятие запросов от Конечных пользователей по электронной
почте
[ 02 ]
Предоставление консультаций
- Оказание консультаций по вопросам, связанным с основными и расширенными настройками компонентов программного продукта и его администрированием. Основные и расширенные настройки описаны в сопроводительной документации на Программный продукт и дополнительных материалах, предоставляемых Правообладателем
- Предоставление консультаций по типовым проблемам и ошибкам в работе с Программным продуктом. ЦТП Правообладателя/ЦТП Партнёра предоставляет консультации на основе материалов, предоставляемых Правообладателем (документация, база знаний)
[ 03 ]
Выполнение эскалации запроса в случаях:
- возникновения сложностей при выполнении задач, указанных в пункте 2 настоящего раздела;
- нестандартных запросах Конечного пользователя, не описанных в сопроводительной документации/базах знаний;
- возникновения вопросов по интеграции программного продукта с внешними системами/программным обеспечением;
- выявления проблем в ходе эксплуатации программного продукта, непосредственно связанных с работой самого Программного продукта
Поддержка специалистами ЦТП Правообладателя/ЦТП Партнёра осуществляется на
основании
условий оказания услуг по технической поддержке в сроки и объёмах, описанных
в настоящем документе.
В случае необходимости внесения изменений в Программный продукт, осуществления доработок исходя из потребностей Конечного пользователя, такой запрос передаётся Правообладателю на рассмотрение через Первую линию технической поддержки, указанным в пункте 1 настоящего раздела способом
В случае необходимости внесения изменений в Программный продукт, осуществления доработок исходя из потребностей Конечного пользователя, такой запрос передаётся Правообладателю на рассмотрение через Первую линию технической поддержки, указанным в пункте 1 настоящего раздела способом
вторая линия техподдержки
[ 01 ]
Принятие запросов
Принятие запросов от Первой линии технической поддержки по проблемам,
не являющимися типовыми и не описанными в документации, предоставляемой
Правообладателем
[ 02 ]
Передача файлов и обновления
Передача Конечному пользователю файлов обновления, а также самостоятельное
проведение обновлений Программного продукта и его компонентов или
консультация
Конечного пользователя по проведению обновлений
[ 03 ]
Предоставление консультаций
Консультация сотрудников Первой линии технической поддержки, а также
оказание
услуг технической поддержки для Конечного пользователя по:
- нестандартным запросам, не описанным в документации/базах знаний;
- вопросам интеграции с внешними системами/программным обеспечением;
- проблемам, выявленным в ходе эксплуатации Программного продукта, непосредственно связанных с работой самого Программного продукта
[ 04 ]
Поддержка в диагностике проблем
Оказание поддержки при углублённой диагностике проблем и помощь
при их устранении сотрудникам Первой линии технической поддержки (средствами
удалённого мониторинга и управления, при условии предоставления Конечным
пользователем такого доступа удалённо)
[ 05 ]
Эскалация ошибок
Эскалация ошибок, связанных с работой Программного продукта, в отдел
разработки
Правообладателя
